نحوه افزایش رضایت مشتری و کسب و کار بیشتر
مشتریان مهمترین قسمت تجارت را تشکیل می دهند و از این رو مشاغل همیشه سعی در افزا یش
رضایت مشتری دارند.این کلید یک مشتری وفادار و یک تجارت موفق است.آنها طرفداران بسیار خوبی
از نام تجاری شما هستند،به شما تجارت مجدد می دهند و واقعاً می خواهند شما در بازار موفق شوید.
بدون مشتریان راضی،مشتریان وفاداری نخواهید داشت. بدون وفاداری مشتری،ممکن است مشتریانی
نداشته باشید که مدت طولانی بمانند. آنها در صورت فرصت یافتن به رقبای شما یا بهترین گزینه بعدی
روی خواهند آورد.رضایت و وفاداری مشتری در هزینه شما صرفه جویی می کند. به دست آوردن مشتری
جدید نسبت به حفظ مشتری قبلی ۷ برابر هزینه دارد.یک مطالعه اخیر مشتری نشان داده است که حدود
۶۵٪ از درآمد کسب و کار یک سازمان از طریق مشتریان فعلی آن تأمین می شود.
روش های اثبات شده برای افزایش رضایت مشتری
برای اطمینان از داشتن مشتریانی شاد و وفادار و رشد این تعداد ، باید در جهت افزایش رضایت مشتری
تلاش کنید.احتمال فروش به مشتریان فعلی ۶۰-۷۰٪ است ، در مقابل مشتریان جدید با ۲۰-۲۰٪ .
در اینجا چگونگی افزایش رضایت مشتری از ۲۰ طریق مختلف آورده شده است.
۱- انتظارات مشتری را درک کنید.
اگر در درک و تحقق انتظارات مشتریان خود موفق نشوید ، نمی توانید امیدوار باشید که بتوانید آنها را
خدمت کنید وآنها را راضی کنید.یک مطالعه اخیر در ایالات متحده نشان می دهد حدود ۵۰٪ از مشتریان
معتقدند مارک ها انتظارات مشتری را برآورده نمی کنند. در صورت عدم موفقیت ، ارتباطی بین انتظارات
مشتری و محصول یا خدمات شما وجود دارد، اقدامات لازم را برای پر کردن آن انجام دهید. با آنها صحبت
کنید ، نظرسنجی های مشتری را ارسال کنید و نظرات آنها را جویا شوید . با توجه به بازخورد مشتری
دریافت کنید این امر باعث افزایش وفاداری مشتری و تشویق وی برای ارائه بازخورد در آینده خواهد شد.
این بدان معنا نیست که می توانید انتظارات را تعیین کنید و اگر چنین کردید،بهتر است به آن پایبند باشید.
آیا بازخورد آنها به بخشهای مناسب منتقل می شود؟ چه زمانی می توانند انتظار داشته باشند که
مشکلاتشان حل شود؟ اینها فقط چند نمونه است که می توانید برای تعریف و اصلاح فرآیندهای مشتری
خود استفاده کنید.
۲- سفر را خودتان تجربه کنید.
چندین نقطه تماس وجود دارد که مشتریان شما قبل ، هنگام خرید یا پس از خرید در آن تعامل میکنند.
چرا خودتان تجربه را تجربه نمی کنید؟ برای نسخه ی نمایشی ثبت نام کنید ؛ ببین چطور پیش میره
شکایتی را ثبت کنید ، زمان چرخش را ثبت کنید.هنگامی که همه اینها را از نزدیک بشناسید ، خواهید
فهمید که کدام مناطق نیاز به پیشرفت دارند. این امر باعث افزایش کارآیی فرایندها و عملکردهای شما
در افزایش تجربه مشتری و رضایت مشتری می شود.
۳- با عوامل خود ارتباط برقرار کنید.
اغلب نادیده گرفته می شود ، اما شما باید به طور منظم و بر اساس نیاز با عوامل خود تعامل داشته
باشید. آنها کسانی هستند که مستقیماً با مشتری روبرو می شوند. آنها می دانند مسائل چیست.
از این داده ها برای رفع نقایص موجود در سفر مشتری استفاده کنید.همچنین مهم است که شما به
نمایندگان خود اعتماد کرده و آنها را توانمند کنید.به آنها اجازه دهید در روند کار شرکت کنند و با اشتیاق
مشکلات مشتری را حل کنند. در صورت عدم موفقیت ، آنها همیشه می توانند آن را تشدید کنند.این امر
باعث می شود که آنها درگیر شوند و فرسایش کارمندان را کاهش می دهد . مطالعات اخیر حاکی از آن
است که عوامل حمایتی به دلیل محیط کارشان کار خود را رها کرده اند و در مقابل غرامت آنها نیست.
۴- با مشتریان خود درست رفتار کنید.
بدون گفتن پیش می رود اما بسیار مهم است. همانطور که انتظار دارید به مشتریان خود متصل شوید و
سپس آن را افزایش دهید. با احترام ، نهایت توجه و تعهد خود با آنها رفتار کنید. این باید در تمام تیم ها و
عملکردهای شما منعکس شود. هنگام ارسال نگرانی ، با مشکلات آنها همدردی کنید ، دلایل آنها را در
مورد هر گونه نگرانی در جهت مرور وب سایت یا ارتباط با پشتیبانی و غیره درک کنید ، و غیره تمام
سازمانهای مشتری محوری تلاش می کنند تا وب سایتهای خود را به منظور ایجاد خوشبختی مشتری
پسند ، از نظر بصری جذاب کنند.
نحوه افزایش رضایت مشتری و کسب و کار بیشتر
۵- تیم های خود را آموزش دهید.
تیم هایی که به خوبی آموزش دیده اند در رسیدگی و حل مسائل مشتری بهتر هستند.خدمات مشتری
آموزش دیده سوابق بهتری دارد و رضایت و وفاداری مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد .
یک نظرسنجی اخیر از مشتریان مستقر در ایالات متحده گفته است که ۶۹٪ از آنها احساس می کنند
خدمات مشتری برای وفاداری آنها به یک مارک تجاری بسیار ضروری است.
۶- زمان انتظار را کاهش دهید.
زمان انتظار بالاتر به طور قابل توجهی نمره رضایت مشتری را کاهش می دهد.این مسئولیت برند است
که برای کارکنان پشتیبانی برنامه ریزی و استخدام کند . شما نمی توانید بهانه هایی مانند میزان زیاد
تماس ، کمبود نیرو ، فصل تعطیلات و غیره را به مشتری ارائه دهید. باید چنین شرایطی را پیش بینی
کنید و بر اساس آن اقدامات را برنامه ریزی کنید.
۷- راهنمایی چند کاناله را ارائه دهید.
همیشه ممکن است برخی از مشکلات کوچک به دلیل نظارت یا دلیل دیگر ، برای مشتریان شما پیش
بیاید. فیلم ها،اسناد و انواع وثیقه های پشتیبانی را ارائه دهید تا مشکلات کوچک را به تنهایی حل کنید.
از آنها بخواهید فقط برای مسائل پیچیده پشتیبانی کنند. مشتریان شما نه تنها از آن استقبال می کنند ،
بلکه به آنها کمک می کند تا سریعتر راه حل بگیرند.
نحوه افزایش رضایت مشتری و کسب و کار بیشتر
۸- به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید.
به مشتریان خود ،فقط راضی، گوش ندهید. مشخص کنید چه چیزی برای شما کار می کند و چه چیزی
مانع تجربه عالی مشتری است. نظرسنجی های رضایت مشتری را با استفاده از یک سیستم مدیریت
انجام دهید و از آنها استفاده کنید.ببینید کدام مناطق به پیشرفت نیاز دارند و چگونه میتوانید آنها را بهبود
ببخشید.اگر نظرسنجی از مشتری انجام دهید اما طبق بازخورد آنها عمل نکنید، آنها را خوشحال نخواهید
کرد. مشتریان خود را از این طریق به دلیل رقابت خود از دست ندهید . همه تیم های خود را درگیر کنید و
در جهت هدف مشترک یعنی افزایش رضایت مشتری تلاش کنید.
۹- ایجاد جوامع.
راه اندازی انجمن ها راهی عالی برای رسیدگی به خدمات مشتری ، فعالیت های تبلیغاتی و بازاریابی و
رفع هرگونه نگرانی مشتری است. داشتن مدیر جامعه حضور و پاسخگویی شما در شبکه های اجتماعی
را افزایش می دهد. مدیر انجمن می تواند همه مکالمات را کنترل کرده و مکالمات را در مسیر درست پیش
ببرد. آنها می توانند مراقب هرگونه نگرانی در مورد محصول یا خدمات باشند و آنها را برای حل و فصل به
موقع در اختیار تیم قرار دهند. انجمن ها یک روش عالی برای جمع آوری ایده های محصول جدید ، بازخورد
درباره محصولات موجود و محصولات آینده است.
۱۰- اطمینان از رضایت کارمندان
تجربه کارمند و تجربه مشتری ارتباط ناگسستنی دارند. شناخته شده است که کارمندان درگیر برای ارائه
عالی فراتر از آن هستند. از کارمندان خود قدردانی کنید ، به زحمات آنها پاداش دهید ، فضای کاری عالی
به آنها بدهید و تجربه مشتری خود را غنی کنید.
#کارگاه_خلاقیت
#کارگاه_تیمی
#دکتر_محسن_برزگر_خلیلی
#ایده_پردازی
#کسب_و_کار
#آنلاین