مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری به طور مکرر و جامع در سراسر جهان مورد مطالعه قرار گرفته است.
اساساً ، به معنای مشاهده خواسته ها و نیازهای مشتری،پیش بینی آنها و سپس
مطابق آن عمل می کند.
چرا مشتری مداری مهم است؟
تحقیقات انجام شده توسط هسکت و همکاران نشان می دهد که کارکنان راضی ،
وفادار و متعهد اشتیاق بیشتری نسبت به مشتری دارند،که در نهایت منجر به رضایت
بیشتر ، وفادار و متعهدتر مشتری می شود . این رابطه بخشی از زنجیره سود ارزش
است. به طور تقریبی توصیف شده : هرچه اشتیاق کارمندان بیشتر باشد ، مشتری
وفادارتر و سود بیشتری خواهد داشت.
۱-بر منافع و نیازهای مورد انتظار مشتریان (بالقوه) متمرکز شده است.
موفقیت سازمان شما منوط به روشی است که در آن خواسته ها و نیازهای مشتریان
خود را پیش بینی می کنید.برای بیشتر سازمان،مشتریان برای بقا بسیار مهم هستند.
بنابراین مشتری مداری نیز باید تمرکز مهم یک کارمند یا تیم باشد.به ویژه در شرایط فعلی
بازار که با رقابت شدید و فرسایش قیمت مشخص می شود ، نباید فقط بر ایجاد ، بلکه
بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور تأکید شود. به دست آوردن بینشی در مورد انتظارات
مشتری در نتیجه برای هر سازمانی بسیار مهم شده است.
مشتریان می دانند چه می خواهند
کارمندان باید مشتری مداری را از اولویت روزافزونی برخوردار کنند. در گذشته ، مشتریان
اغلب منتظر می ماندند تا “شخص فروشنده” به آنها نزدیک شود.آنها لیستی از پیشنهادات
دیگر برای حفظ قیمت ها و خدمات رقابتی داشتند ، اما این بیش از هر چیز رسمی بود.در
دهه ۱۹۳۰ ، تمرکز بر کیفیت پدیدار شد. از آن زمان ، سازمان ها مجبور شده اند هر آنچه
در توانشان است را برای جلب رضایت ذینفعان خود با حداکثر کارایی انجام دهند . با ورود
این شرط برای قرار دادن کیفیت کل در محصول و فرآیند ، تعداد فزاینده ای از فروشندگان
خود به جستجوی شرکایی می روند که کیفیت و اهداف فرآیند خود را به اشتراک می گذارند.
۲-مشتری مداری و رضایت مشتری
مشتری مداری برای دستیابی به رضایت مشتری ضروری است. بینش در مورد انتظارات و
رضایت مشتریان ، سازمان شما را قادر می سازد مشتری مداری را بهبود بخشد.نظارت بر
رضایت مشتری اطلاعات مهمی را ایجاد می کند که امکان نظارت و بهبود فرایندها را فراهم
می کند. وقتی برای سازمان شما روشن شود که مشتری چه مشتریانی هستند و از آن
راضی نیستند ، می توان بهبودهای هدف گرا را اجرا کرد. این امر به مشتری مداری سازمان
شما کمک می کند . بینش در مورد خواسته ها و نیازهای مشتری و همچنین شیوه های
کاری رقبا می تواند شما را به ابزاری برای مقابله با مشتری مداری مجهز کند. علاوه بر این
، یک نظرسنجی کاملاً سازمان یافته از مشتری می تواند بینشی عمیق در مورد عملکرد
سازمان و حتی عملکرد سازمان در آینده نزدیک فراهم کند. به منظور بهینه سازی مشتری
مداری ، یک سازمان می تواند روی “بسته” صحیح نیازهای مشتری تمرکز کنید
۳- هر مشتری منحصر به فرد است و خواسته ها و نیازهای فردی دارد. اطمینان حاصل کنید
که این خواسته ها و نیازها چیست و اهمیتی که مشتریان به هر شکل از ارزش افزوده شما
می دهند ، می باشند. این را به وضوح با کارمندان در میان بگذارید و طبق آن رفتار کنید.خدمات
،محصول یا فرآیند تعمیر و نگهداری را به نیاز مشتری پیوند دهید
۴- اگر سازمانی بداند مشتری چه می خواهد و چه انتظاری دارد ، گام بعدی در دستیابی به
مشتری مداری اطمینان از پیوند خدمات،فرآورده و نگهداری با انتظارات است. این کار مشتری
مداری کارمندان را آسان تر می کند.
صمیمیت مشتری
محصولی ایجاد کنید که به عنوان یکتایی تجربه شود برای مشتریان مهم است که احساس کنند
گویی خاص هستند و همه چیز برای آنها ساخته شده است.هر وقت راحت باشد می خواهند به
آنها کمک شود.آنها می خواهند با آنها خوب برخورد شود و احساسی را که از آنها گرفته می شود
داشته باشند.اگر سازمانی به این پاسخ دهد،مشتری این تصور را خواهد بود که سازمان همیشه
آماده است و در انتظار خدمت به آنها است.
ایده،خلاقیت و نوآوری
#دکتر_محسن_برزگر_خلیلی
#مشتری_مداری
#کارآفرینی