۱۱ مرحله عملی برای بهبود رضایت مشتری(۱)
آیا می دانید مشتری خوشحال حداقل سه برابر بیشتر از “خوشبختانه” یک مشتری
خرج برند خود می کند؟ برای جلب رضایت بیشتر مشتری ، ابتدا اجازه دهید در مورد
تعریف این رقم مهم موفقیت به توافق برسیم.چندین روش برای توصیف رضایت مشتری
وجود دارد ،چگونه رضایت مشتری را بهبود بخشیم.
۱-اطمینان حاصل کنید که فرهنگ شرکت شما زنده است
وقتی صحبت از رضایت مشتری می شود ، باید از ابتدا شروع کنید: فرهنگ شرکت شما و
نحوه زندگی روزمره آن. سیمون سینک در کتاب پرفروش خود با عنوان “با چرا شروع کن” در
مورد شرکت های موفقی صحبت می کند که ماده جادویی آنها هدف بزرگتر را در اولویت خود
قرار می دهد.یک روش مبتنی بر هدف،رضایت مشتری را افزایش می دهداگر با زندگی همراه
باشد. هر تعامل مشتری با کارمندان شما فرصتی برای انجام این کار است. شما باید اطمینان
حاصل کنید که نمایندگان خدمات شما بینش و ارزش های شما را می دانند و آنها را با اطمینان
ارتباط برقرار می کنند.
۲-انتظارات مشخصی را تعیین کنید و آن را دنبال کنید.
بدانید چه چیزی قادر به ارائه آن هستید.
آن را به وضوح برای مشتریان خود برقرار کنید.
با توجه به تعداد مشتریانی که امروز شرکتها با آنها سرو کار دارند،این استراتژی در اکثر موارد پایدار
نیست. امتیاز تلاش مشتری معیاری است برای ارزیابی از طریق تلاش مشتری در طول تعامل با یک
شرکت.این تعامل می تواند از خرید تا درخواست خدمات باشد . نمودار نشان می دهد که رضایت
مشتری با سرمایه گذاری خدمات به طور خطی رشد نمی کند متیو دیکسون،کارن فریمن و نیکلاس
تومن در پست مهم خود با عنوان دیگر تلاش نکنیدبرای لذت بردن از مشتریان خود را متوقف کنید همه
چیز را در مورد امتیاز تلاش مشتری به شما خواهند گفت.مهمترین اقدام اجمالی: بیش از انتظارات
مشتری باعث می شود تا مشتریان “فقط از نظر تأمین نیازهایشان بسیار وفادارتر باشند”.
۳-کاهش تلاش مشتری
اگر تلاش مشتری خود را برای ارتباط با شما و حل مسئله کاهش دهید ، رضایت مشتری افزایش می
یابد.کتاب مورد حمایت تحقیق “تجربه بدون تلاش” این موضوع را به طور مفصل نشان می دهد.در نتیجه
بخشهای متداول سوالات متداول و کانالهای پشتیبانی سریع مانند پیام رسان های تلفن همراه یا چت
زنده در وب سایت شما تبدیل به ابزار اصلی سفر بی وقفه مشتری می شوند .ابزارهای گفتگوی زنده
مدرن مسیریابی مبتنی بر مهارت را ارائه می دهند ، که بلافاصله مشتری را به نماینده مناسب متصل
می کند. اگر سوال نیاز به ارسال باشد ، به عنوان مثال به یک سرپرست یا پشتیبانی فنی ، متن چت
پیوست حاوی تمام جزئیات است بنابراین مشتری فقط باید یک بار مشکل خود را توضیح دهد.
۴-افزایش رضایت کارکنان
به احتمال زیاد مشتریان شما روحیه کارکنان خدمات شما را به تصویر می کشند.یک مطالعه انجام شده
توسط دانشگاه استرالیای غربی و دانشگاه کارلتون نشان داد که وضعیت عاطفی (به عنوان مثال تسکین
رضایت یا هیجان) هر یک ممکن است بر دیگری تأثیر بگذارد”.این یافته ها نشان می دهد که رضایت کارکنان
و رضایت مشتری بسیار در هم آمیخته است.هم مشتریان و هم نمایندگان خدمات شما میخواهنداحساس
احترام و احترام کنند.
۵-ازمنابع معتبر استفاده کنید.
میلیون ها کتاب در زمینه ارتباطات “مناسب” برای بهبود رضایت مشتری تالیف شده است. در هسته آنها
می توانید این سه عنصر را پیدا کنید:
-گوش دادن فعال
-یکدلی
-وضوح
ارتباط خوب باید آسان باشد ، اما اغلب اینطور نیست. یک دلیل سوگیری منفی است. مردم به طور طبیعی
بدترین را فرض می کنند. بنابراین ، آموزش ارتباطات برای تیم خدمات مشتری شما ضروری است.
#ایده،خلاقیت و نوآوری
#کارگاه_خلاقیت
#کارگاه_تیمی
#دکتر_محسن_برزگر_خلیلی