۱۱ مرحله عملی برای بهبود رضایت مشتری(۲)
۶- عقاب ها را آموزش دهید ، نه اردک ها
اردکها زرق و برق می کنند و شکایت می کنند ، عقاب ها سرنوشت خود را به عهده می گیرند.
نمایندگان مشتری شما باید تشویق شوند که “عقاب” شوند، بنابراین مسئولیت را بر عهده می
گیرند و تصمیماتی را می گیرند که مطابق با چشم انداز و ارزش های شرکت باشد . مطمئناً ،
مشکلات معمول باید در یک چارچوب استاندارد رسیدگی شود،اما ما نمی توانیم فرایندی را برای
هر یک از موارد تعریف کنیم. تیم خدماتی خود را از استفاده از عقل سلیم و پیشنهاد دادن راه حل
هایی به مشتریان خود ، نه با نوع مسئله ، انکار نکنید.توانمندسازی کارکنان نه تنها موجب صرفه
جویی در منابع انسانی می شود بلکه به مشتریان و نمایندگان خدمات به طور یکسان نشان می
دهد که مانند آنها با آنها برخورد نمی شود. کریس دروز و نوئل تیچی ، نویسندگان مشترک کتاب “
قضاوت در خط مقدم: چگونه شرکت های هوشمند با اعتماد به مردم خود پیروز می شوند” ، نکات
مفیدی را در مورد چگونگی توانمند سازی تکرارهای خدمات خود به اشتراک می گذارند.
۷- نحوه خداحافظی
بیشتر شرکت ها نحوه استقبال از مشتریان خود را در کانال های مختلف تعریف کرده اند. چیزی که
اغلب نادیده گرفته می شود این است که “خداحافظ” بیشتر در سر مشتری شما می ماند. باربا را
فردریکسون و دانیل کانمن اصطلاح قانون اوج پایان را برای این مکانیسم روانشناختی ابداع کردند .
بنابراین ، آداب و رسوم پشتیبانی مشتری شما باید نحوه خاتمه دادن به مکالمه را تعریف کند.
مرحله اقدام: آداب و رسوم خاتمه دهنده را تعریف کنید.
۸-مشکلات را قبل از بروز حل کنید.
اگر به دلیل این که هر روز صبح با سردرد وحشتناکی از خواب بیدار می شوید به پزشک مراجعه کنید
انتظار دریافت بیش از نسخه مسکن را دارید. یک پزشک خوب می داند که هدف شما فقط موقتاً بدون
درد نیست بلکه بازگشت به سلامتی پایدار است . یک نماینده خدمات باید به طور مشابه با مشتری
ارتباط برقرار کند. هنگامی که نماینده با مشتری صحبت می کند ،او این فرصت را دارد که مراحل بعدی
فرآیند را توضیح دهد یا منابع خودیاری را در اختیار مشتری قرار دهد. با جلوگیری از تماس مشتری برای
بار دوم و سوم ، شما به طور چشمگیری زمان وضوح را کاهش می دهید.
۹-گزینه های خودیاری با کیفیت بالا را ارائه دهید.
با تمام تلاشی که شرکت ها برای ارائه خدمات به مشتری می کنند ، گاهی اوقات از پتانسیل ارزان
ترین بستر خدمات غافل می شوند : کمک به خود در قالب کتابچه های راهنما ، آموزش ، پرسش و
پاسخ و فیلم . بیش از ۹۰ درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که یک شرکت یک درگاه پشتیبانی
مشتری به صورت سلف سرویس ارائه دهد. پس از داشتن آن ، مطمئن شوید که آن را لاغر و به روز
نگه دارید.
۱۰-واقعی بمان.
اگر مشتری شما با شما تماس گرفت ، به خاطر داشته باشید که او تعامل انسانی را در سطح چشم
دوست دارد. مهم نیست که این موارد به صورت شخصی اتفاق می افتد یا از طریق کانال های دیجیتالی
مانند چت زنده یا پیام رسان . این مثال منفی را در نظر بگیرید : IKEA از شر chatbot آنا خلاص شد زیرا
مردم نمی دانستند که او انسان است یا نه. عکس و نام او نشان می داد که او یک فرد واقعی است ،
اما مهارت مکالمه او بسیار ضعیف بود.اگر از چت بات استفاده می کنید ،اطمینان حاصل کنید که مشتری
از نرم افزار بودن آن آگاه است و هنگامی که کارکنان خدمات خود را آموزش می دهید ،صدای آنها را سفت
و سخت نکنید.بخشی از همدلی و شوخ طبعی می تواند مشتری عصبانی را خوشحال کند.
۱۱-بدانید مشتری شما چه زمانی به شما احتیاج دارد.
آسان است که صبر کنید مشتری در صورت بروز مشکلی با شما تماس بگیرد. اما آیا اگر مشتری در موقع
نیاز بلافاصله بیاید ، واقعاً برای او راضی کننده نخواهد بود؟به لطف فناوری ردیابی ، شما می دانید مشتری
شما دقیقاً در کجای سایت شما قرار دارد – و برای چه مدت. این داده ها می توانند نکات و کمک به موقع را
به آنها ارائه دهند. به عنوان مثال ، اگر مشتری بیش از دو دقیقه در یک صفحه خاص بماند ،این ممکن است
نشان دهد که او نیاز به مشاوره دارد. به ویژه در لحظات حساس ، مانند مرحله کنترل،طلا کمک اولیه است.
#ایده،خلاقیت و نوآوری
#کارگاه_خلاقیت
#کارگاه_تیمی
#کسب _و _کار