نحوه افزایش رضایت مشتری و کسب و کار بیشتر
مشتریان مهمترین قسمت تجارت را تشکیل می دهند و از این رو مشاغل همیشه سعی در افزا یش
رضایت مشتری دارند.
۱۱- NPS خود را بهبود ببخشید.
Net Promoter Score (NPS) وفاداری مشتری و تمایل مشتری شما را به توصیه محصولات و خدمات
خود به عزیزان و همسالانشان اندازه گیری می کند. برای اندازه گیری امتیاز خالص تبلیغ کننده خو د
نظرسنجی های NPS را انجام دهید. اغلب افزایش رضایت مشتری منجر به افزایش NPS می شود .
نمره خوب NPS برای درک جایگاه شما در مورد رقبا ضروری است . ببینید رقبای شما متفاوت یا بهتر
از شما چه می کنند و NPS خود را بهبود ببخشید. این به افزایش رضایت مشتری شما کمک می کند.
۱۲- بازیابی مخرب NPS
CSAT و CX نقشی اساسی در مدیریت ادراک و تصویر برند دارند. شرکت های موفقی که به CX عالی
اهمیت می دهند و تحویل می دهند ، بلافاصله مشتریان ناراضی را پیگیری می کنند. این به شما کمک
می کند تا سوالات و نگرانی های مشتری را برطرف کنید ، حاوی مشتری باشد و از شیوع دهان بد یا
منفی جلوگیری کند.کانال های رسانه های اجتماعی مانند توییتر ، فیس بوک ، اینستاگرام ، LinkedIn
و … این گزینه را برای ارسال نظرات ، بررسی ها و بازخوردها با کلیک یک دکمه فراهم می کنند.اجتناب
از این امر با پیگیری مشتریان و رفع نگرانی ها باید تمرکز اصلی باشد.ما به آن ‘Detractor Recovery call
می گوییم و سیستم مدیریت CX ما به مارک ها اجازه می دهد بازخورد منفی را به طور خودکار ردیا بی
کرده و به موقع اقدام کنند.
۱۳- منفعلان خود را نادیده نگیرید.
هنگامی که مارک ها نظرسنجی NPS را انجام می دهند ، پاسخ دهندگان بر اساس پاسخ های خود به
سه نوع طبقه بندی می شوند.مروج مشتریانی هستندکه به تمایل خود برای پیشنهاد محصولات یا خدمات
خدمات یک مارک تجاری به عزیزان و همکارانشان ، امتیاز ۹ یا ۱۰ را ارائه می دهند . کاهنده ها مواردی
هستند که یا ۶ یا پایین تر را نشان می دهند و خطر ریزش دارند . آنها در فرصت بعدی به رقبای یک نام
تجاری روی خواهند آورد. منفعل در این بین می افتد. آنها به شما نمره ۷ یا ۸ می دهند.بسیاری از مارک
ها بیشتر بخاطر این که نه برند شما را تبلیغ می کنند و نه بد دهان می کنند،گناهکار هستند.با این حال
تمرکز روی پسیو باید برای همه مارک ها در اولویت باشد.با چند پیشرفت در عملیات و فرآیندهای مشتری
، آنها می توانند مروج شما شوند.
نحوه افزایش رضایت مشتری و کسب و کار بیشتر
۱۴- CSAT را بخشی از فرهنگ شرکت خود قرار دهید.
رضایت مشتری را بخشی از DNA ، فرهنگ شرکت خود قرار دهید. اجازه دهید تمام ابتکارات و فرایندهای
شما توسط این هدف مشترک سازمانی هدایت شود. وقتی کارمندان شروع به همسان سازی اهداف
فردی خود با اهداف شرکت می کنند ، تجربیات مشتریان شما بهبود می یابد. دهان به دهان مثبت تأثیر
چشمگیری در رشد مشتری خواهد داشت.
۱۵- اهرم رسانه های اجتماعی
داشتن حساب های شرکت در همه سیستم عامل های پیشرو رسانه های اجتماعی کافی نیست. شما
باید مرتباً آنها را برای هرگونه سوال و نگرانی مشتری کنترل کرده و برطرف کنید. از این سیستم عامل ها
برای نظارت بر روندها و الگوها و اقدامات لازم برای رفع نگرانی پیشگیرانه استفاده کنید . اطلاعات مهم را
جمع آوری کرده و آنها را با تیم های خود به اشتراک بگذارید تا CX روان در تمام نقاط تماس مشتری تضمین
شود.
۱۶- نظرات مشتری را بخوانید.
به غیر از کانال های پیشرو رسانه های اجتماعی ، وب سایت ها و پورتال های بسیاری در آنجا وجود دارد
که مشتریان می توانند نظرات خود را ارسال کنند. این موارد را کنترل کرده یا در این درگاه ها ثبت نام کنید
تا ببینید مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما چه می گویند . خوب یا بد ، سعی کنید و دلایل این
بررسی ها را درک کنید.اگر آنها خوب هستند،ببینید آیا می توانید آنها را در جای دیگری تکرار کنید و CSAT
را بهبود ببخشید. در صورت منفی بودن ، دلایل چیست و چه اقداماتی می توان برای بهبود تجربه آنها انجام
داد؟ هنگامی که شروع به تجزیه و تحلیل این موارد کردید ، می توانید با استفاده از این داده ها رضایت
مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهید.
۱۷- روزانه استندآپ انجام دهید.
مشکلات مشتری یا اشکالات محصول از هیچ الگویی پیروی نمی کند. در هفته نمی توانید هیچ کدام را
داشته باشید و هفته دیگر را فراوان داشته باشید.آیا هفته آینده به روزرسانی های قابل توجهی از محصول
را منتشر می کنید؟ آیا پیشرفت های محصول برای هفته آینده برنامه ریزی شده است ؟ برای رویدادها ی
مهم مانند اینها برنامه ریزی کنید تا کارکنان خود را درگیر شکایات یا سوالات مشتری نکنید. خدمات ضعیف
مشتری بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری تأثیر می گذارد. تعطیلات بزرگ، تعمیرات اساسی زیرساخت
ها را پیش بینی کرده و بر این اساس برای اطمینان از خدمات عالی مشتری برنامه ریزی کنید.
۱۸- نظرسنجی های csat را انجام دهید.
نظرسنجی های رضایت مشتری در اندازه گیری رضایت مشتری کمک می کند.این نظرسنجی ها به شما
کمک می کند تا دلیل رضایت یا عدم رضایت مشتری خود را درک کنید. از آنها برای جمع آوری داده ها ، به
اشتراک گذاشتن آنها با تیم های خود و جبران خلأهایی که ممکن است مانع یک تجربه روان مشتری شود
استفاده کنید.
نحوه افزایش رضایت مشتری و کسب و کار بیشتر
۱۹- داده های نظرسنجی مشتری را به عمل تبدیل کنید.
انجام نظرسنجی از مشتری فقط یک گام در جهت اطمینان از تجربه روان و غنی مشتری است . رضایت
مشتری ممکن است بسته به تعاملات مشتری در نقاط مختلف تماس در سفر مشتری، بالا یا پایین رود.
از این نظرسنجی ها برای کشف دلایل ، کشف الگوها، شناسایی روندها و استفاده از این اطلاعات برای
تعریف و اصلاح اقدامات CX و CSAT خود استفاده کنید. انجام نظرسنجی ها و استفاده نکردن از داده های
به دست آمده از این نظرسنجی ها می تواند یک ضرر بزرگ برای مشتریان و برند شما باشد.
۲۰- برای مشتریان خود شخصی سازی کنید.
وقتی مشتری ها از شما خرید می کنند ، اطلاعاتشان را با کمال میل به شما می دهند. آیا شما عاقلانه
از آن استفاده می کنید؟ آخرین باری که از آن برای شخصی سازی تلاش های بازاریابی یا ارسال آرزوهای
شخصی برای تولد استفاده کرده اید چه زمانی بوده است؟ فقط داده ها را جمع نکنید و روی آنها بنشینید.
تعاملات مشتری خود را برای جلب مشتری ، افزایش وفاداری و رضایت مشتری ، شخصی سازی کنید.
این روش ها در افزایش رضایت مشتری و غنی سازی تجربه مشتری معجزه می کنند.
#ایده،خلاقیت و نوآوری
#دکتر_محسن_برزگر_خلیلی
#کارگاه_خلاقیت
#کارگاه_تیمی