فرهنگ مشتری چیست؟
چگونه فرهنگ مشتری را در یک شرکت گسترش دهیم؟
روش های مختلفی برای تعریف فرهنگ مشتری یک شرکت وجود دارد.
من ابتدا به تعریف آکادمیک فرهنگ مشتری استناد می کنم ، ارائه شده توسط محقق
ارتباط با مشتری ، دانیل ری.تعریف وی از فرهنگ مشتری به شرح زیر است:
“فرهنگ مشتری مجموعه ای از نگرش ها و رفتارهای کارکنان است که
نشان دهنده نگرانی واقعی برای اطمینان از رضایت مشتری به روشی پایدار است”.
با این حال ، فراتر از تعریف کلمات ، در اینجا ۳ روش عملی برای اندازه گیری فرهنگ
مشتری وجود دارد:
۱- نحوه برخورد کارمندان با مشتری در حالی که تنها هستند ، با دانستن اینکه تحت
نظارت نیستند ، مشاهده کنید.
۲- وقتی یک “بحران کوچک” وجود دارد ، مدیران چگونه عمل می کنند (به عنوان مثال:
اهداف فروش برآورده نشده ، مشکل فنی و غیره)
۳- چگونه نارضایتی مشتری در شرکت مدیریت و درک می شود؟ مانند یک لحظه بسیج
تیم ها برای حل یک مشکل و یک وسیله پیشرفت یا برعکس یک لحظه تقسیم بین
سرویس هایی که توپ را برمی گرداند و انکار مشکلات (“این مشتری است که نمی داند
چگونه استفاده کند محصولات ما را / “چه کسی نمی فهمد چه کاری انجام دهد” / ..)
اگر این ۳ لحظه از زندگی و نحوه رفتار شما در حال حاضر با مشتریان را در نظر بگیریم ، در
حال حاضر ایده خوبی درباره سطح فرهنگ مشتری خود خواهید داشت.این ۳ مثال کلیدی
در رابطه بین مشتری و شرکت نشان می دهد که بسیاری از روابط انسانی،وضعیت و
روانشناسی در مفهوم فرهنگ مشتری وجود دارد.و بنابراین ، برای تغییر فرهنگ مشتری خود ،
شامل عمل در فرآیندها ، ارتباطات ، اقدامات … اما مهمتر از همه ، ایجاد تغییر در مردم است.
بیش از همه ، مدیریت باید در این امر دخیل باشد.
فرهنگ مشتری چیست؟
چگونه فرهنگ مشتری را در یک شرکت گسترش دهیم؟
برای ترویج فرهنگ مشتری ، باید همیشه “چرا” را بخاطر بسپارید.
به نظر واضح است ، اما اکثریت کارمندان با خود می گویند کسی که دستمزد را پرداخت می کند ،
این شرکت “من برای شرکت کار می کنم” است.این نادرست است! ما برای شرکت کار نمی کنیم
و این شرکت نیست که حقوق را می پردازد بلکه مشتریانی هستند که حقوق کارمندان را پرداخت
می کنند.بنابراین ، این مشتریان هستند که باید در مرکز توجه قرار بگیرند و ما باید به آنها توجه کنیم.
یکی از اولین قدم ها این است که به یاد داشته باشیدکه کارمندان برای یک سرویس،برای یک محصول ،
برای یک مارک ، یک شرکت … کار نمی کنند بلکه برای جلب رضایت مشتری ، برای حل یک مشکل
مشتری ، برای پاسخگویی به نیاز مشتری… است و برای این مصوبه است که مشتری به شرکت
(و در نتیجه کارمندان) پرداخت می کند.
ایده، خلاقیت و نوآوری
#کارگاه-خلاقیت
#دکتر_محسن_برزگر-خلیلی
#مشتری_مداری
#کارگاه-آنلاین